Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
az 1.BIZTOSÍTÁSLICIT Ügyfelei részére

I. Bevezetés 
 Az 1.BIZTOSÍTÁSLICITRendszert üzemeltető EBIT Első Árlejtéses Biztosításlicit Kft. (továbbiakban: Üzemeltető) tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó ügyfélpanaszok nyilvántartásának és kezelésének szabályairól 
- a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény szabályai, 
- az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független   biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 40/2013. (XII. 29.)   MNB rendelet szabályai szerint,
- a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló 11/2012. (XI. 8.) számú PSZÁF ajánlásban¹ foglaltak figyelembe vételével  az alábbi panaszkezelési szabályzat szerint rendelkezik (továbbiakban: Szabályzat).  
¹A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 176.§ (8) bekezdése alapján a PSZÁF által 2013. október 1-jét megelőzően kiadott ajánlás hatályát e törvény hatálybalépése nem érinti, tehát hatályban van.

II. Fogalmak 
1. Panasz:
Az Ügyfélnek az Üzemeltető 
- szerződéskötést megelőző, 
- a szerződés megkötésével, 
- a szerződés fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, 
- a szerződéses jogviszony megszűnésével,
- azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása.

Nem minősül panasznak, az Üzemeltetőhöz az Ügyfél által benyújtott minden olyan kérelem, amely nem tartozik a fenti fogalom alá, és 
- általános tájékoztatás, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul, 
- az Ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igény. 

2. Ügyfél: 
Ügyfél a gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint természetes személy, ill. az Ügyfél képviseletében eljáró személy, amely, illetve aki részére az Üzemeltető, üzletszerű - független biztosításközvetítő - gazdasági tevékenységébe tartozó szolgáltatást nyújt. E szabályzat alkalmazásában fogyasztó az a természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső cél érdekében jár el.

 

III. Alapelvek 

1. Panaszt tenni lehet személyesen vagy telefonon szóban, illetve írásban - személyesen vagy más által átadott irat útján - postai úton, elektronikus levélben.

2. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. 

3. Az Üzemeltető teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az Ügyfél panaszát, az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével.

 

IV. A szabályzat személyi hatálya 

Jelen szabályzat személyi hatálya az Üzemeltetőre, valamint a panaszt tevő Ügyfélre terjed ki. 

 

V. A panasztétel lehetséges módjai 

 - Személyesen vagy más által átadott irat útján: 1126 Budapest, Tartsay Vilmos u. 18. III./2.
- Postai úton: 1126 Budapest, Tartsay Vilmos u. 18. III./2.
- Telefonon: +36 20 9420225
- Elektronikus levélben: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát.
- Interneten: az 1.BIZTOSÍTÁSLICIThonlapján keresztül (www.biztositaslicit.hu

1. A jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képező formanyomtatvány (Panaszbejelentő) az Üzemeltető formanyomtatványa, amely az 1.BIZTOSÍTÁSLICIT honlapján is elérhető. Az Üzemeltető befogadja az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is. Az Üzemeltető lehetővé teszi, hogy az Ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által, az MNB honlapján, közzétett formanyomtatványt (3. számú melléklet) alkalmazhasson.

2. Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is, ez esetben a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.  A Meghatalmazás (2. számú melléklet) az 1.BIZTOSÍTÁSLICIThonlapjáról letölthető. A Meghatalmazás nyomtatvány használata nem kötelező, de az eljáráshoz, az abban szereplő adatok és aláírások mindenképpen szükségesek. A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság megvizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a meghatalmazott a személyazonosító iratokkal és a meghatalmazással igazol. Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél képviselőjeként eljáró személy nevét és elérhetőségét is.

 

VI. A panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok 

VI.1. Általános eljárási szabályok 

 1. A panasz kivizsgálásra az Üzemeltető panaszkezeléssel foglalkozó munkatársa jogosult és köteles.  

2. Amennyiben az Ügyfél az írásbeli panaszát nem az Ügyfélszolgálat címére küldi meg, vagy ha az Ügyfél az írásbeli panaszt nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, az Üzemeltető munkatársa az ily módon kézhez kapott panaszt a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja azt.

3. Amennyiben az Ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt panaszkezelőnél terjeszti elő, az Üzemeltető munkatársa köteles az Ügyfelet tájékoztatni a panaszt, a továbbiakban, kezelő elérhetőségéről. 

VI.2. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz

1. Telefonon történő panaszkezelés esetén az Üzemeltető biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

2. Az Üzemeltető a szóbeli panasz vizsgálatát – amennyiben lehetséges – azonnal megkezdi  és szükség szerint orvosolja. 

3. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Üzemeltető a panaszról és álláspontjáról jegyzőkönyvet készít és a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv másolati példányát az Ügyfélnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszközlést követő 30 naptári napon belül, indoklással ellátott válaszával egyidejűleg megküldi az Ügyfélnek. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.  

4. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Üzemeltető a panaszról jegyzőkönyvet készít és a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv másolati példányát az Ügyfélnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszközlést követő 30 naptári napon belül, indoklással ellátott válaszával egyidejűleg megküldi az Ügyfélnek. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 

5. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat kell, hogy tartalmazza:
- Ügyfél neve,
- Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- az Ügyfél panaszának részletes leírása,
- a panasszal érintett szerződés száma,
- az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása (kivéve a telefonon közölt szóbeli panasz),
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

 

VI.3. Írásban közölt panasz

Az Üzemeltető a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az írásbeli panasszal kapcsolatos álláspontját és annak indoklását az Ügyfélnek.

VI. 4. Válaszadás panaszkezelés esetén
1. Az Üzemeltető válasza tartalmazza a panasz kivizsgálásának eredményét, a panasz rendezésére vonatkozó intézkedését, illetve panasz elutasításakor az elutasítás indokát.

2. Az Üzemeltető a panasz kivizsgálásának eredményéről szóló tájékoztatást közérthető és egyértelmű indokolással látja el. Az indokolás – a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, szabályzat pontos szövegét és az Ügyfélnek teljesített egyéb tájékoztatást.

 3. Az Üzemeltető válaszát, az Ügyfél részére, oly módon küldi, hogy az alkalmas legyen annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg és kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját.

 

VII. - Válaszadás a panasz elutasítása esetén 

1. A panasz elutasítása esetén, az Üzemeltető, a válaszában tájékoztatja a fogyasztónak minősülő Ügyfelet arról, hogy álláspontja szerint a panasz
- a szerződéses jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
- a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNBtv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult.

2. A válasz tartalmazza továbbá, hogy panaszával milyen további jogorvoslati fórumokhoz fordulhat.
- a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz vagy a

- Pénzügyi Békéltető Testülethez [PBT]
levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172,
telefon: 06-1-4899-100,
e-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. );

- MNBtv.-ben rögzített fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bankhoz [MNB]
cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777,
telefon: 061-4899-100,
e-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. ,

3. A panasz elutasítása esetén, az Üzemeltető, a válaszában tájékoztatja, a fogyasztónak nem minősülő, Ügyfelet, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. 

4. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén 
- a fogyasztónak minősülő Ügyfél az MNB-hez
- a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A viták rendezésére szolgáló fórumokról az információk megtalálhatóak az MNB honlapján: (https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitarendezesi_forumok.html).

 

VIII. Adatkezelés

 Az Üzemeltető a panaszkezelés során a következőadatokat, információkat kérheti az Ügyféltől:
- név,
- szerződésszám,
- ügyfélszám, 
- lakcím, székhely,
- levelezési cím,
- telefonszám,
- értesítés módja,
- panasszal érintett termék/szolgáltatás,
- panasz leírása, oka,
- Ügyfél igénye,
- a panasz alátámasztásához olyan dokumentum másolata, amely az ügyfél birtokában van, de az Üzemeltetőnek nem áll rendelkezésére,
- meghatalmazott útján eljáró Ügyfél érvényes meghatalmazása,
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A Társaság a panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az nformációszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

 

IX. A panasz nyilvántartása

1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, szolgáló intézkedésekről az Üzemeltető nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:
- a panasz leírását;   
- a panasz benyújtásának időpontját;
- a panasz rendezésére szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását;
- az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
- a panasz megválaszolásának időpontját.

2. Az Üzemeltető a panaszt és annak válaszát három évig megőrzi.

 

X. Egyéb rendelkezések 

A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag az Üzemeltető ügyvezetője jogosult. 

 

IX. A szabályzat hatályba lépése 

Jelen szabályzat 2015. szeptember 1. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti.

Budapest, 2016.09.01.

Szenttamási Nóra
Ügyvezető

 

Magunkról

Az 1.BIZTOSÍTÁSLICIT megalapításával célunk az volt, hogy ügyfeleink biztosításaikat a magyar piacon eddig nem ismert különlegesen hatékony módon intézhessék... Tovább

Csatlakozz hozzánk